体验日常:退订咋“这么难”?
原标题:体验日常:退订咋“这么难”?
导读:
本周喜加一已更新杀出重围人类分裂和桥现已可以免费领取时间截止至月日点感兴趣的玩家不要错过了下周送叙事冒险游戏无敌少侠原子女侠伊芙和钓鱼游戏荒野的召唤垂钓者在日常生活中我们常常会...
Epic本周喜加一已更新,《杀出重围:人类分裂》和《桥》现已可以免费领取,时间截止至3月21日23点,感兴趣的玩家不要错过了。下周送叙事冒险游戏《无敌少侠:原子女侠伊芙》和钓鱼游戏《荒野的召唤:垂钓者》。
在日常生活中,我们常常会遇到需要进行一项服务的退订的,但常常会找不到退订的入口。退订入口为什么隐藏得这么深?本文从用户体验的角度分析该功能设计的思路,一起来看看吧。
本文是笔者日常生活中,在购买流量包的前、中、后服务过程的体验发现。下面一起来感受其中的服务体验吧~
一、用户旅程地图
二、分析服务前、中、后体验
1. 购买流量包前
一天中午,收到联通发来的短信,告知我当月套餐流量已用完,已使用套餐外流量 37.7M,额外收费 10 元。顿时觉得流量费也太贵了,划不来。
平时每月套餐内流量是够用的,由于过年期间比较特殊,下了一场大雪,家里的无线网络被弄坏了,只能使用手机数据上网,所以过年期间手机流量消耗比较快。
2. 购买流量包后&操作退订前
(1)用户场景
在 app 找到购买流量包入口,在多个流量包中选择了相对划算的套餐:15G,每月30元。
ps:因为平时经常收到很多附带链的没用的短信,所以看到短信链接,大脑的系统一会自动地略过链(担心进入“骗子的圈套”),没有直接点击短信链进去购买,而是前往 app 购买流量加油包。
订购完成后,收到一条【订阅成功】短信通知。
【订阅成功】短信包含以下 4 点内容:
告知用户已购买成功并已生效;提醒用户如当月不退订,次月将自动续费;告知用户产品生效期间有哪些套餐服务;下载 app 链;
(2)分析用户体验
用户感到喜悦的体验:
点击链进入退订页面,提前预判到用户会有退订需求。
用户感到想哭泣的体验:
用户不知道这里有退订快捷入口,导致用户在 app 白费功夫找了一圈。
(3)用户体验改善
要改善用户感到想哭泣的体验,应在短信中凸显用户重点关注的内容,补充说明“如需退订,请点击链接前往退订”的相关信息,引导用户操作。
同时优化 app 内的退订入口的位置,将其放置已购套餐的附近,便于用户操作,为用户降本增效。
满足“就近原则”设计原理,就是尽量选择距离现场最近的资源或服务。主要目的是提高效率、节省时间和资源。
3. 购买流量包后&操作退订
(1)用户场景
用户诉求:
用户只想购买当月的流量包套餐,不希望后续每个月都自动续费套餐。
用户行为:
用户前往 app 退订每月续费的流量包套餐,由于退订入口隐藏地比较深,找了一圈也没找到退订入口。
回想起短信中有附带链接,于是前往短信点击链,没想到直接跳转到退订产品服务页了,原来快捷退订入口在这里。
(2)分析操作流程
用户感到喜悦的体验:
短信附带退订链接,用户可快捷操作。服务商提前预判到用户会有退订产品服务的诉求,帮助用户快速完成退订。
用户感到想哭泣的体验:
用户在点击获取验证码后,在填写验证码时迟疑了。
“退订操作立即受理”意思是:提交成功后将退订流量包套餐,应该是次月不再续订流量包了。那么本月已生效的流量包会失效吗?如果失效不就白折腾了?
用户心理:
按照日常使用其他产品的习惯,默许应该是仅退订后续的自动订购产品服务。
本月已生效的产品应该不会再次退回,因为从生效开始,就可以使用流量了,套餐已开始消耗,再进行退回,涉及很多退回的问题。
比如:用户流量用完了,是没有办法退回流量的。
经过上述思考,我还是大胆操作了退订,默认是人性化服务设计。果不其然,退订后收到短信通知,告知已生效的流量包将于月底到期。
(3)用户体验改善
要改善用户感到想哭泣的体验,应在退订确认页凸显用户核心关注的内容,补充说明“退订后次月将不再自动续费流量包,本月已生效的流量包不受影响”信息。
满足“系统可见性原则”设计原理,就是保持界面的状态可见,变化可见,内容可见。在此处需要体现内容可见。可参考iOS 手机取消订阅产品服务的做法:取消订阅时,弹窗提醒,让用户确认关键信息。
三、更多思考
1. 为什么 app 中退订入口隐藏较深?
猜测:
可能优先推广app?所以没有说明“如需退订,点击链接”,而是直接放在短信最后做app推广。
2. 分析不同角色用户的心声
1)♂️商家说:
想让用户付费,不想让用户退订,就这样挺好的。
2)♀️用户说:
我想要自己选择是否连续每月自动订购产品服务。为啥连个退订入口都没有呢?太不方便了!
用户期望:
退订是我应有的权利,和订阅产品服务应该是平等的关系,我可以按需选择是否订阅产品服务,也可以自主选择是否退订产品服务。
3. 设计思考
设计师考虑优先保障商家的利益,于是选择将入口隐藏较深。
ps:难道在短信中没有明确说明“如需退订,点击链接”,也是这个考虑吗?
总结
在产品服务设计中,想要提升用户体验,以下 5 点至关重要:
设计师应切身感受用户当下的情景和使用场景,以满足客户预期。应考虑用户操作的便捷性,提升操作效率,满足“就近原则”设计原理。应保持界面的状态可见,变化可见,内容可见,满足”系统可见性原则“设计原理。应凸显用户关注的关键信息,特别是关乎到用户利益的东西,需要特别关注。涉及影响商家和用户之间的利益分配的场景,需平衡管理好双方的预期。
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题图来自Unsplash,基于CC0协议。
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